走进武汉市各区政务服务中心，人们都会发现一个特殊的窗口——它不办常规业务，专治各种“疑难杂症”；它名叫“办不成事”反映窗口，使命却是让企业和群众的难事办成。

据了解，目前武汉市已经设立了17个“办不成事”反映窗口，这些窗口的运行情况如何？兜底服务功能发挥了吗？10月29日，长江日报记者兵分五路，随机对部分“办不成事”反映窗口进行了实地探访。

【江汉区】

窗口设立5年接诉84件

接诉量逐年下降

江汉区政务中心，“办不成事”窗口指示牌摆放醒目。 记者杨荣峰 摄

10月29日10时，记者来到江汉区政务中心。政务中心电梯口前，摆放醒目标识牌，提示“办不成事反映窗口请前往4楼5号窗口”。

记者来到4楼5号窗口。一名工作人员在工位上处理事务。窗口电子叫号屏幕显示，当日已办人数0人，等待人数0人。与“办不成事”反映窗口相比，其他办事窗口热闹得多。

“今年以来接诉7件。”江汉区政务服务中心工作人员介绍，该中心“办不成事”反映窗口设于2022年，开通当年接诉23件，2023年20件，2024年19件，2025年15件，2026年截至10月7件。作为兜底服务的窗口，虽然接诉频率五年连降，但配置专职人员驻点不变。这个窗口工作人员也兼顾办理“高效办成一件事”相关业务。

记者翻看该窗口接诉台账，看到今年接诉的7件市民诉求，对市民回访均获“满意”反馈。这7件诉求多为政策解释类诉求——市民不知如何办理，窗口将其引导至相关窗口或者部门接待办理。

“近年来，随着部门之间数据打通，一网通办，原来难办的事情，现在办理便捷。”江汉区行政审批局机关党委副书记王海森说，例如，往年办理不动产证，因涉及的多个部门之间数据未打通，市民办证需要往返于多部门，近年来，数据打通，“一网通办”，当天就可以办成。机制变革、数据打通、部门联动带来办理效率提升，因此，“办不成事”反映窗口接诉量逐年降低。

在公安户籍窗口前等待办理的市民张女士告诉长江日报记者，2018年时，她为了办理不动产证，在三个不同部门之间反复跑，半个月才办好，去年7月份，她卖旧房买新房，在江汉区政务中心办理旧房过户时，在不动产窗口工作人员的主动提示下，顺便将新房不动产证也办好了。“旧房过户，新房办证，在这里同一天上午一起搞定。”

【汉阳区】

打造流动“办不成事”反映窗口

跳出大厅窗口的固定模式

10月29日上午，市民在汉阳区政务服务中心“办不成事”反映窗口咨询。 记者史强 摄

记者走进汉阳区政务服务中心一楼，发现进门处设有一处统筹协调的“办不成事”反映窗口，税务、公安、社保等6个业务专区也都设有分领域窗口，就近接受诉求。记者在现场驻足不到5分钟，就有现场工作人员上前询问，热情提供咨询和帮办服务。

区政务服务中心相关负责人告诉记者，中心打造流动“办不成事”反映窗口已满三年，累计处理各种“梗阻”事项52件，市民王女士的故事颇具代表性。

10月5日国庆假期，王女士来到政务大厅通过身份证自助一体机换领新证，操作时接连遇到故障无法解决。焦急之下，她看到自助服务大厅公示有中心工作人员联系电话，当即拨通求助。

接电话的是中心“办不成事”反映窗口负责人万承发。他依托窗口跨部门互通联动机制，第一时间对接公安窗口李警官。尚在假期的李警官了解情况后，迅速回电王女士，通过电话远程分步指导，及时疏通办理堵点，帮助王女士顺利完成自助办证。

“这样的事情太多了，我经常深夜接到市民的求助电话。”万承发笑着说，在汉阳，“办不成事”反映窗口服务是流动的。

“就近设点，就是为了不让群众来回跑。”大厅主管马莉解释，很多办事卡点都是临时突发的，分区域设置点位，群众在哪个区域办事受阻，就在哪里提交诉求，就地协调、当场处置。

据介绍，自2023年设立该窗口以来，中心组建了由10位业务骨干组成的流动服务专班，跳出了大厅窗口的固定模式。

“遇到群众合理但受客观条件限制难以办理的事项，我们就要主动想办法推动难事能办。”区政务服务中心相关负责人告诉记者，中心为此推出系列举措：办事引导靠前贴身服务，主动提醒材料短板；遇到跨部门疑难事项启动联合“会诊”；不属于本中心受理的业务，提前备好便民指引条，清晰告知办理渠道；针对行动不便、重病卧床等特殊群体，中心突破“必须本人到场”的常规办理场景，提供上门服务。

【东湖高新区】

兜底服务窗口为市民支招破僵局

东湖高新区政务大厅设置综合性兜底服务专区。 记者耿珊珊 摄

记者来到东湖高新区政务大厅，发现大厅内不仅设有一个综合性兜底服务专区，还在商事登记、不动产登记等分领域业务窗口设有“办不成事”反映专窗，分级分类回应企业群众诉求，让群众办事“有人可找、有处可诉、有困可解”。

“公司股东会开了吗？法定代表人换了没？”10月29日10时30分，在东湖高新区政务服务中心二楼的商事登记兜底服务窗口，办事员陈宇正在给两周前来咨询的王女士打电话。

王女士是一家公司的法定代表人。今年上半年，她从该公司跳槽到一家新公司。

“我还当着老东家的法定代表人，确实不合适。可是公司持有40%股份的股东失联了，一直开不了股东会，变更不了法定代表人。”10月15日，王女士来到窗口向陈宇求助。陈宇查询了相关法律法规，帮她找到了破局办法。

《公司法》规定，变更法定代表人不属于重大事项。如公司章程没有特别规定，经代表二分之一以上表决权的股东通过即可，无需全体股东一致同意。陈宇随后调阅了王女士所属公司备案的章程，发现并无特殊规定。

他给王女士支招，只要经代表过半数表决权的股东通过，股东会就能做出变更法定代表人的决议。表决这关过后，还要履行通知程序，对失联股东通过微信、邮寄、公告等方式通知送达，不一定需要其到场签字、出面配合。

王女士当天就委托第三方公司着手准备材料。陈宇也特意给她留了窗口的专属对接渠道，告诉她遇到问题随时可以回来找窗口协调推进。

10月29日，王女士向记者透露，这件事下个月初就能办成。

据悉，2026年以来，东湖高新区政务服务大厅兜底服务专区、专窗共接待企业群众约800人次，有效回应企业群众诉求。

【武昌区】

窗口办不成的事，局长来协调

武昌区“办不成事”反映窗口。 记者樊友寒 摄

10月29日上午，记者在武昌区政务服务中心看到，多个“办不成事”反映窗口前，工作人员正在接待办事群众。工作人员告诉记者，对于一些特别复杂的事项，中心不仅设有“办不成事”反映窗口，还有专门的“三办”工作室，由区行政审批局相关负责人每日轮值接访、协调解决。

受前期施工进度影响，位于武昌滨江的劲牌大厦雅诗阁酒店项目竣工验收时间紧张，而开业前还需办理污水排放等8项证照，涉及多个部门。如果不能及时完成相关手续，可能影响酒店如期开业。

中心“办不成事”反映窗口研判后，将问题交由“三办”工作室处理，区行政审批局负责人提前介入，牵头协调相关部门，为企业逐项梳理办证需求和办理流程。近日，工作人员计划上门现场会商，帮助企业加快办证准备。

在武昌区政务服务中心，这并非个案。今年3月，中海·东湖玖章项目临近竣工，却因周边道路建设、排水管网接驳等问题，无法顺利取得排水许可证，后续交付也可能受到影响。

3月20日，项目负责人郭盛向“三办”工作室求助。当天坐班的武昌区行政审批局副局长杨小宁了解情况后，马上联系水务部门协调解决，并协调约请3家单位、十多人到场，逐一查看排水检查井，共同研究接驳方案。

确定方案后，企业调整部分管网设计，完成施工并通过核验，于4月14日取得排水许可证。其间，杨小宁持续跟进办证及验收进度。“原以为办不成的事办成了。”郭盛伸出大拇指。

【东西湖区】

10个月办不成的事，2天就搞定

东西湖区政务服务大厅“不满意、办不成事”反映窗口。 记者尹勤兵 摄

记者走进东西湖区政务服务大厅，进门最显眼处，一块特殊的牌子映入眼帘——“不满意、办不成事反映窗口”，红线圈出的字样格外醒目。这样的窗口，在政务中心三层不同楼层各设一处。

“名字听着‘扎心’，办起事来却特别暖心，关键时刻很靠谱。”一个多月前，家住莲花湖小区二期的肖先生带着一肚子火气而来。他家是拆迁还建房，10年没办证。去年11月，他先找街道还建办开权属证，被告知房子名下尚欠补差费用几千元；他找拆迁补办，对方开出材料证明他不欠。等他持材料再找还建办，却因一份类似发票的单据丢失，对方起初说要查底子，后来又称按规定还是办不了。为办证，他先后跑了七八趟，至少4次留下手机号，却始终没有下文。

听说区政务中心设有“办不成事”反映窗口，肖先生试着来反映情况。周四反映的问题，过了一个周末，9月7日，区不动产登记中心就通知他去领证。他感叹：“10个月没办成的事，没想到2天就搞定了！”

肖先生的遭遇是该窗口启动两年来35件办结事项的缩影。

区行政审批局管理科负责人李金生翻开台账：2024年以来，窗口累计受理各类疑难诉求35件，办结率100%、群众满意度100%。记者注意到，35件中，政策理解偏差类6件，占比17.1%；流程协同不畅类8件，占比22.9%；系统技术故障类17件，占比48.6%；历史遗留疑难类2件，占比5.7%；涉及材料缺失和服务作风投诉的各1件，各占比2.9%。

9名工作人员既是窗口接单员，也是协调员和督办员。政务中心入驻有21家部门，涵盖不动产登记、契税申报减免、户籍、人社、医保、市场监管、公积金等各类事项。只要到“办不成事”登记，协调、督办流程随即启动，一对一对接，限时办理。

（记者史强 杨荣峰 尹勤兵 耿珊珊 樊友寒 统筹：史强）