“政策就是这么定的，我们真的没法办！”

2021年春天，这句话像一堵墙，横亘在59岁的刘建强面前。在市人社服务大厅，因档案遗失导致无法认定“视同缴费年限”，他急得拍了桌子——这意味着他的退休金每月将少1000多元。

“没法办”，曾是无数群众和企业在政务服务窗口前遇到的终点。但在刘建强拍桌子的那一刻，这个“终点”开始摇动，随之而来的是一场内部“地震”。同年4月，市人社局在全国政务服务领域率先明确提出“对群众诉求零拒绝”的制度性改革。

襄阳人社政务服务“零拒绝”窗口，让难事变易事。

5年过去，这项从个体困境中萌芽的改革，已生长为一张覆盖全市的“兜底”服务网络。

一次拍桌子的维权

催生一项“不得拒绝”的制度

刘建强的案例，是“零拒绝”窗口诞生的直接导火索，也精准击中了传统政务服务的痛点。

刘建强接受媒体采访画面。（资料图）

“改革前，痛点很清晰：一是群众有异议，找不到沟通评判的窗口；二是有些事，政策没明确，但诉求合理，我们没依据办；三是疑难问题，窗口人员不敢办、拖着办，风险大。”襄阳市人社局法规科科长曹金鹏复盘道，这些痛点最终都导向了同一个结果：拒绝。

“零拒绝”制度，试图从根本上扭转这个逻辑。其核心定义是：群众和企业提出的诉求，无论能否按现行政策办理，都必须第一时间受理。能办的快速办结；政策不明或诉求有合理成分的，启动集体研判，限期回复；明显不合规的，也要耐心解释，告知路径。

“我们的目标，是确保群众需要时，我们无处不在；群众不需要时，我们无声无息。”曹金鹏说，这看似微小的变化，却意味着责任的绝对前移——从“判断能不能办”转向“先接下来，再想办法”。

刘建强成了第一个受益者。人社服务大厅启动了首次集体研判。工作人员陪他溯源，找到了养老保险手册、参保台账、企业买断协议等多份佐证。最终，凭借多类材料交叉印证，刘建强办妥了退休手续，每月退休金分文未少。

更重要的是，以刘建强的个案为样本，市人社局迅速调研全市20余起同类诉求，出台了《档案遗失职工退休认定暂行标准》。

“‘零拒绝’不是突破政策底线，而是用足政策、创新方法回应合理诉求。”市人社局党组书记、局长杨富杰说，“件件有回复、事事有交代”，这项源于一个人困境的承诺，自此成为襄阳人社对全市的承诺。

破解一个人的困局

建立服务一座城的规矩

“零拒绝”的生命力，在于它不仅解决个案，更在于撬动“通则”。

2022年元月，襄阳一家制造企业的新员工小李，入职不到一周就因工受伤，手术费数万元。但企业尚未完成社保增员缴费。依据《工伤保险条例》，工伤保险待遇从缴费次日起享受，这意味着企业需全额自付。对中小企业而言，这是一笔不小的意外支出。

 “按政策，确实没法走工伤报销。但企业和员工的困境是真实的。”市人社服务大厅负责人梁剑说，他们没有简单拒绝，而是将个案迅速上报，并启动跨层级研判。人社部门向省厅反映了“新入职未参保职工工伤风险空窗期”这一普遍性政策空白。

这个来自基层的、鲜活的诉求，推动了省级层面的系统优化。省人社厅在深入研究后，在湖北省企业职工社会保险网上办事大厅中新增“工伤保险新增人员备案”功能。此后，全省范围内，试用期员工入职第一天即可备案，若30日内完成缴费，其间发生工伤可享待遇，从而破解了行业的共性问题。

工作人员为市民讲解操作流程。

改革的触角还伸向了更顽固的“信息壁垒”。2026年初，襄阳市鼎瑞烨公司在完成社保账户跨区迁移后，发现此前数月的费用无法缴纳。企业经办人员在人社、税务部门间“多头跑”，均被告知“系统没问题”。

人社窗口受理后，立即启动跨部门协同流程。人社、税务、省级“楚天云”平台的技术人员共同排查发现，问题出在数据同步的延迟上。通过后台手动补推数据，仅用3个工作日，缴费堵点被打通。

人社服务大厅“潮汐窗口”遇到业务高峰，早上七点半就开始办业务。

从解决个人历史遗留问题，到推动省级政策“打补丁”，再到打通跨部门数据“肠梗阻”，“零拒绝”的实践，不断拓展着政务服务的可能边界。

来自省数据局的统计显示，“零拒绝”制度推行5年来，市人社服务大厅在全省政务服务“好差评”系统中的好评率始终保持在100%。该大厅“零拒绝”窗口作为核心枢纽，累计精准受理各类政策不清、职责交叉、历史遗留的疑难复杂诉求674件，整体办结率达100%。

一个窗口的“不拒绝”

推开一扇治理的“新窗口”

“对群众诉求零拒绝”的改革，若没有刚性的制度约束和清晰的权责划分，最终只会沦为口号，或压垮一线人员。

襄阳的改革者深谙此道。在推出“零拒绝”制度之前，市人社局将分散在12个直属单位、7个科室的255项业务权限，全部收归人社服务大厅，实现“一窗通办”。更重要的是，将管理权、经办权、监督权分离。

襄阳市人社局推行“三权重构”改革，打造全国首家全业务“一窗通办”的人社服务大厅。

“受理的不管审批，审批的不能受理。” 市人社服务大厅副主任陶亮解释，这种“各管一段”的模式配合系统随机派单，让“想卡要、想推诿”都失去了土壤。

所有业务线上留痕、限时办结，超时即被系统亮灯，纪委监委实时监督。“现在大家的心态是，推掉不如办好，办好还能积累经验。”陶亮说。

如果说“三权重构”奠定了“必须好好办”的基础构架，那么随之而来的“政策融通”改革则为“如何办得更好”提供了优化算法。市人社局建立了常态化政策研判机制，对内梳理消除政策冲突，对外搭建与税务、公安等部门的数据桥梁。2024年以来，通过数据比对精准推动就业登记3400余人次，社保扩面5700余人，精准发放人才补贴超千万元，从根源上提升了政务服务的主动性与精准性。像鼎瑞烨公司遇到的难题，也依托跨部门数据实时核验得以快速解决。

人社部相关负责人在襄调研时曾点评说：“襄阳的‘零拒绝’是政务服务从‘权力本位’转向‘责任本位’的生动体现。它可贵之处在于构建了‘受理-研判-解决-反馈’的责任闭环。”

工作人员帮助市民办理业务。

5年实践，“零拒绝”从一项兜底承诺，逐渐内化为襄阳政务服务的基因，其价值已超越个案解决。

其一，它重塑了政府与群众的互动逻辑。从“依规说不”的防御姿态，转向“我来想办法”的共情与担当。这背后是“人民至上”从理念到操作流程的落地。

其二，它证明了基层“小切口”改革能撬动系统性优化。一个窗口的“不得拒绝”，倒逼了内部权责重构、跨部门协同和数据共享，形成了“解决一个、规范一类、优化一片”的良性循环。

其三，制度化的闭环保障了改革的可持续性。“零拒绝”被嵌入“三权重构”“政策融通”的刚性框架和常态化政策研判流程中，使其从“领导重视”的临时举措，变为“制度驱动”的长效机制。

当群众身边的“办事难”逐步化解，市场主体成长路上的 “发展痛”依旧需要用心护航。当下，襄阳人社部门正尝试将“零拒绝”的被动响应，升级为“穿透式”主动服务，即带着政策走进园区、企业，提前介入疑难问题。

刘建强如今已安稳退休数年。他偶尔还会经过人社服务大厅。大厅里，“零拒绝”窗口的标识依然醒目，后面坐着不同的工作人员，接待着新的、面孔焦虑的求助者。

从“没法办”到“想法办”，这短短几个字的转变，在襄阳，用了5年去坚守和打磨。它或许未能解决所有问题，但它赋予了一个城市政务服务最重要的底色：

不冷漠、不推诿，并始终愿意为人的困境留一扇窗。

记者：徐勇