12月1日，市民杨女士、商女士将一面写有“为民办实事暖心解民忧”的锦旗送至宜昌高新区公共服务局信访（城运）科，以此感谢工作人员在矛盾纠纷化解工作中的高效协调和暖心服务。这面锦旗，正是高新区12345热线践行“接诉即办、为民服务”宗旨的生动缩影。

热线介入解纠纷多元调解促和谐

2025年以来，为顺应宜昌高新区体制机制改革，公共服务局成立信访（城运）科统筹12345热线工作，并不断创新尝试推进12345热线工作与信访维稳工作深度融合，进一步实现业务互融、优势互补。11月开始，信访（城运）科整合第三方专家调解力量，开始尝试“热线+调解”的方式推进问题化解，通过搭建沟通平台，组织当事双方进行面对面调解，目前已成功化解了小区内车辆剐蹭、经济合同纠纷、预存卡消费争议等3起矛盾纠纷。高新区12345热线与各承办部门始终坚持以人民为中心，不仅推动矛盾化解，更持续跟进直至落实，赢得了群众的认可。下一步，高新区12345热线将继续深化桥梁作用，联动部门开展多元化调解，切实提升群众诉求的解决率与满意率。

施工封路引焦虑耐心疏导保畅通

“千字荡桥到顾家店路段施工，我回不了骆家冲的家，路什么时候能通？”市民杨女士焦急地致电12345。平台迅速生成工单并派至宜昌产投集团。经核实，该路段因工程需要于11月5日至15日占道施工，已通过官方渠道发布公告并设置绕行指引。工作人员主动联系杨女士，详细说明施工原委、工期及绕行路线，通过及时沟通，消除了市民的疑虑，也让群众感受到热线与部门联动的服务温度。

公厕锁门添不便热线督办促整改

11月7日，市民肖女士致电12345反映白洋镇金东方小学旁公厕被锁，无法使用，高新区12345热线立即转办至区综合执法局。工作人员现场核查发现，公厕因下水道突发堵漏而临时关闭检修。维修人员迅速完成修复，公厕随即恢复开放。不仅如此，综合执法局还约谈管理单位，要求合理延长开放时间，并建立突发情况现场公示制度，确保市民知情权，从根源上避免类似问题，体现了从“解决一事”到“规范一类”的治理思路。

机制护航提效能小事办好暖民心

高新区12345热线聚焦群众出行、公共设施使用等“急难愁盼”，坚持“第一时间响应、核实、处置”的工作标准，通过高效联动部门实现“接诉即办”，以精准处置和闭环落实筑牢“民有所呼、我有所应”的服务防线。道路通行、公厕使用等看似小事，实则是关乎群众日常获得感的要紧事。热线坚持问题导向，推动承办单位不仅在线答复，更通过电话回访、现场沟通等方式深挖管理漏洞，力求“解决一个问题、规范一个领域”。

下一步，宜昌高新区12345政务服务便民热线将继续发挥“连心桥”与“晴雨表”作用，紧盯群众急难愁盼，不断优化响应机制、提升处置效能，以更扎实的行动和更优质的服务，切实把民生实事办到群众心坎上。（通讯员周杨、徐倩、黄敏）