当前，消费市场加速迭代，新业态、新模式不断涌现，消费纠纷呈现主体多元化、场景复杂化、争议新型化特征，亟需构建高效协同的多元化解机制以回应群众诉求、提振消费信心。

针对多元化解与人民调解协同不足、新型案件调解与监管平衡难题凸显、部门权责不清加剧基层执法风险、消费纠纷调解与司法程序衔接梗阻等问题，可建立高效多元化解处置模式。

以人民性为导向，推进消费纠纷数智化诉源治理。立足人民群众在消费纠纷多元化解方面的实际需求，积极创新数智改革思路。开展消费维权大数据监测与警示工作，深度梳理分析消费风险信息，并及时、准确地发布消费警示，为消费者提供有效的风险预警。持续引导经营者开展在线和解，进一步完善活跃度与应用度评价机制，强化ODR企业纠纷化解机制平台、湖北315消费投诉和解平台的解纷效能，提升纠纷解决的效率和质量。拓展“大数据+消费维权”的应用范围，打造“AI+消费维权”场景，在切实维护消费者合法权益的同时，合理引导消费者预期，降低不合理索赔诉求，帮助企业提升消费纠纷处理时效。

以社会性为支撑，构建消费纠纷大调解格局。强化多方联动协作，建立部门间消费信息共享机制。积极探索推进与人民调解的深度融合、司法确认以及公益诉讼等工作，构建与司法机关有效衔接和协作的长效机制。支持消费者委员会组织建设社会联调队伍，并探索建立以案定补的保障机制，充分调动社会力量参与调解工作的积极性。推进维权联络站的网络化建设，确保基层维权服务点实现全覆盖。针对快递、网购、外卖、代驾、网约车、民宿等新业态领域，探索设立品牌调解室，实现就近、快速解决消费纠纷，为基层社会治理和社区稳定提供有力支撑，凝聚全社会力量共同化解消费纠纷。

以权益性为核心，推动消费纠纷源头化解。秉持“未诉先办、接诉即办、诉前和解、诉讼断后”的工作理念，市场监管部门充分发挥消费维权主力军作用。鼓励各经营主体不断加强售后服务保障体系建设，提升消费服务质量，从源头上预防消费纠纷的产生。探索对重点行业、区域、商品和服务进行分级分类公示，优化消费投诉红黑榜制度。对于化解争议不力、消极对待投诉的经营者，及时公示其投诉信息，促使其主动承担责任，积极化解消费争议。

以系统性为保障，分类明确调解化解目标。坚持分层递进、繁简分流的原则，针对不同类型的消费纠纷分类确定调解化解目标。对于有调解可能且有望达成和解的纠纷，优先采用调解方式快速解决；对于无法调解但可通过其他途径化解的纠纷，明确具体的解决方案和实施路径；对于经多种途径仍无法化解的纠纷，则依法依规进行处理。同时，建立消费诉求法律救助机制，对于单个消费者权益受损或多名消费者因经营者同一违法行为或同一种产品、服务受害的情况，支持消费者或其代表人提起集体诉讼，实现消费纠纷全流程闭环处置，确保消费纠纷得到妥善解决。

（西陵区市场监管局 谭金山 罗健）