近日，在一档脱口秀节目中，关于客服转人工越来越难的段子登上热搜，引起了许多网友的共鸣。随着全媒体时代的到来，智能客服应运而生，它依托人工智能、大数据、云计算等技术赋能释放人力成本，作为一种效率高的服务模式能为群众提供便利服务。然而，不少“智能客服”并不智能，不仅不能为用户提供服务解决问题，甚至成为用户维权的“拦路虎”。

究其原因，一方面是企业脱离了服务用户的初心。企业使用智能客服的初衷能够24小时随时随地响应用户需求，能够快速高效处理多个简单的咨询服务，提高效率，但是，一些企业过度追求削减成本采用“伪智能”技术，只是把预设好的文案推送给用户，并不是真正意义上的智能客服，而是低端伪智能客服，只能处理简单问题，无法满足消费者的实际需求；另一方面是智能客服技术的不完善。智能客服的语义理解能力受限，有限的技术设定难以满足无限的具体问题，不能满足千差万别的客服工作要求。加上智能客服系统的知识库更新不及时，对于一些新问题或专业性较强的问题，储备库中没有相应的答案，无法及时应对市场的变化和消费者的需求。

重拾智能客服初心，要不断提高客服行业智能化技术水平。一方面，要采用智能客服与人工客服相互配合的服务方式，保留“一键转接”人工客服窗口，实现人机协同服务，让智能客服处理简单、流程化的问题，人工客服处理复杂的、个性化的问题，二者相辅相成，共同构建完善的服务体系。另一方面，企业要加强技术研发创新，持续优化迭代，提高人工智能产品的性能，优化客服服务流程，让智能客服真正“听懂”问题。此外，要建立智能化服务行业制度及标准。有关部门要建立统一的制度规范和服务标准，保障智能客服的服务水准。同时针对部分商家企业利用智能客服规避法律义务的行为，相关监管部门严格执纪，严厉惩处，优化市场环境，切实维护用户权益。

做好服务是本分，改进服务能加分。合理有效地发挥智能客服的优势，更好兼顾服务效率和使用体验，才能让消费者满意，让经营者改善形象和口碑，让科技进步不断造福我们的社会。

作者：枝江“丹阳江畔”网评团队、金润源集团 张海玲

特别声明：本文仅代表作者观点。三峡宜昌网仅提供信息发布平台。