2017年度十大维权案例之八 异地旅游大额购物引发投诉,旅游执法调解成功退货退款

2018-03-09 17:13 来源:宜昌市工商局 责任编辑:蒋鹏

  【案情简介】

  2017年11月29日,市旅游综合执法支队接到老年游客寿先生、杨女士夫妇的投诉,称其在2017年11月18日参加了宜昌天马国际旅行社组织的“最美福建全景玩六日游”,在厦门自贸区分别被带往瑞斯泰商贸公司购买乳胶被、乳胶枕等产品7000元,在王记厨房用品店购买炒锅、菜板、金筷等产品3300元。行程结束回到宜昌后不久,所购商品相继快递到了宜昌。夫妇俩后悔不已,认为厦门自贸区购物店导购利用老年人反应不够敏捷、容易被诱导的特点,上当购物了,于是向旅游执法部门投诉,要求退货退款,挽回其经济损失。

  【处理过程及结果】

  市旅游综合执法支队对投诉人反映的情况进行了调查。经调查核实,游客投诉的情况基本属实。宜昌天马国际旅行社承认在行程中,在征得游客一致同意的前提下,地接社确有购物安排,但无证据证实存在诱骗或强迫购物问题。旅游执法人员积极与双方沟通,在所购物品保存完好、不影响二次销售的情况下,由旅行社协调退货退款。最终,执法人员组织双方进行了调解,签订《旅游投诉调解书》,约定2017年12月8日前办理完退货退款,现在调解协议已履行完毕,为投诉人挽回经济损失10300元。

  【案例评析】

  《旅游法》第三十五条规定“旅行社不得指定具体购物场所,不得安排另行付费旅游项目。但是,经双方协商一致或者旅游者要求,且不影响其他旅游者行程安排的除外。发生违反前两款规定情形的,旅游者有权在旅游行程结束后三十日内,要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款,或者退还另行付费旅游项目的费用。”

  因此,如果旅行社存在诱骗旅游者,并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益,或者如果旅行社、导游领队不能证明购物或者自费是出于双方协商或旅游者主动提出,就必须在旅游行程结束后30日内,为旅游者办理退货并先行垫付退货货款、退还自费项目的费用。

  同时,旅游者个人主导的购物行为,旅游者事后反悔,要求旅行社退还购物费用,都缺乏法律依据,即使要求旅行社协助退货,旅行社也是可以拒绝的。市旅游委提醒广大旅游者:在旅游行程中逛玩购物场所时,应时刻保持理性,不要被导购“忽悠”,避免冲动性购物,否则后悔莫及。

热点专题
无障碍浏览