2017年度十大维权案例之一 宜昌中百超市突发停业,消协约谈帮助群体维权

2018-03-09 17:04 来源:宜昌市工商局 责任编辑:蒋鹏

  【案情简介】

  2017年9月6日下午,陆续有消费者向宜昌市消费者协会和市工商局12315中心投诉:宜昌中百仓储超市夷陵路店突然关门停业了,手里的购物卡既不能购物消费,卡上的余额又无处可退。

  【处理过程及结果】

  接到投诉后,消协和12315中心工作人员立即赶赴现场核实了相关情况:在宜昌市经营13年之久的中百储超市夷陵路店,在事前未向消费者传递任何停业信息和善后预案的情况下突然于9月6日下午3点半关门停业。超市卖场空无一人,除了入口处有人员把守不许进入外,现场找不到任何负责人,也得不到任何的告知和说明。随之而来的是大量超市员工围堵、消费者群体投诉,整个现场混乱不堪。随后,市消协、市工商局、市商务局等部门组织和本地多家新闻媒体在第一时间跟进,对中百仓储公司进行约谈,督促企业开展相关善后处理工作,要求其在第二天内公布善后处理方案。

  7日下午,中百仓储公司成立了处置专班,并将善后处理工作方案通过本地媒体向社会公告:充值卡退卡、会员退积分清算的时间为2017年9月11日至10月10日的每日9点到17点;充值卡退卡金额为卡内剩余金额扣除购卡时的返利部分,会员积分按每1000分兑换现金3元计算;已售出商品按国家“三包”规定予以处理。截止10月10日,相关善后处理工作已全部妥善有序完成,中百仓储公司向消费者退还充值卡金额及兑换会员卡积分共计近300万元。

  【案例评析】

  本案是一起典型的因商家关门停业无法履行合约引起的预付卡消费纠纷。根据《消费者权益保护法》的相关规定,未按约定提供商品或者服务的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款,并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的,按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。此案中,市消协积极履行职责,在接诉后及时跟进,对商家进行约谈,通过自媒体正确发声,正面引导,消除社会恐慌及不稳定因素,采取全程参与跟踪,监督商家落实善后处理工作,成功处置了一起群体投诉事件,高效维护了广大消费者的合法权益。

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