富德生命人寿电话呼叫中心持续开展“创心服务”品质提升专项活动

2017-06-19 17:08 来源:三峡宜昌网 责任编辑:刘振华

  为了不断提升电话服务品质,为客户提供优质服务,富德生命人寿电话呼叫中心继开门红战役后,再次向服务品质发起挑战!电话呼叫中心不断关注服务感知、致力于服务水平的提升,持续开展“创心服务”品质系列提升专项活动。

  首先,电话呼叫中心结合行业标准,修订启用了《富德生命人寿电话呼叫中心质检标准(2017版)》新版质检规则,优化了在线通话标准,引用致命差错件定义,将质检问题清晰的划为致命差错件、业务技能问题件以及服务品质问题件,同时加大了服务感知的评分权重,新版质检规则对服务感知度要求更高,对业务审核更严格。新规则启用之际,为了有效提升坐席服务感知及业务技能,让我们的电话服务更热情、更细心、更耐心,深圳、德州两地分中心还分别开启了一系列的业务能力提升培训,强化员工对于品质新规则的理解和运用,内容主要包括质检标准解析、服务感知校准、优质服务解析等课程。

  其次,两地分中心针对员工综合能力方面开展了系列辅导,如语言文字正确的发音发声训练、如何提升亲和力、如何提升客户满意度等,同时配合开展了“超级演说家”、“思辩杯辩论赛”、“朗读者诗诵大赛”等活动来锻炼大家的逻辑思维能力、沟通表达、朗诵阅读等能力,从多方面着手培养客服专员的专业素养。

  再次,为配合此次专项活动,调动员工提升服务品质的积极性,自五月起,电话呼叫中心全面开展了服务品质PK赛,通过竞赛的方式来激发大家的服务热情。深、德两地分中心在竞赛期间,加强现场督导力度,实时掌控员工在线服务情况,同时对员工的服务品质进行测试和综合评定,多方位在线监听通话录音,并针对服务感知开展一对一辅导,有效提升了电话服务品质,让客户感受到了富德生命电话服务团队的专业和热情。

  满意只有起点,没有终点;服务没有止境,只有付出。未来,电话呼叫中心所有伙伴将用爱心、信心、齐心和决心做出更大的努力,取得更好的成绩,继续以提升服务品质为主题,用更专业、更用心、更优质的客户服务,真诚回馈一路陪伴与支持的客户,打造属于富德生命的优质服务品牌!

热点专题
无障碍浏览