场景实录

　　人性化服务展现文明
　　
　　宜昌市行政服务中心在文明城市创建活动中，开展了大量切实而具体的工作标准和方法，从文明用语，仪表形态，服务质量和态度多处着力，寻求文明创建的突破。
　　
　　严格使用文明用语
　　
　　工作时讲普通话，接待服务对象时，要用“您好”“请”“对不起”“谢谢”“再见”等文明用语。接待服务对象要做到来有迎声，问有答声，走有送声。接电话首先讲：“您好”，遇到本人无法回答的问题时要讲：“对不起，请稍等”或者“我帮您问一下”，或者引领到其他服务窗口。禁止使用“不知道，我不管，少罗嗦”“没看见我正忙吗？”“你去投诉我好了”“我刚才已经讲了，怎么还问”等生，冷，硬，顶激化矛盾的语言。
　　
　　仪表形象设施俱佳
　　
　　中心工作人员要求衣冠整洁，佩戴“中心”统一制作的工作牌，女工作人员不得浓妆艳抹，不得穿吊带裙，拖鞋上岗，男工作人员不得不留长发，蓄胡须，有统一制服的按要求着装。站姿，坐姿要自然端正，在服务对象面前不得有任何不礼貌的举止。有关法律、规章、政策等准备齐全，以方便做好宣传与解答。窗口的《办事指南》、电话、电脑、报纸、档案材料等物品要按规定统一摆放。
　　
　　以服务质量为突破口
　　
　　行政服务中心在“文明创建”进程中，首先从窗口的服务质量着手，制定了一系列的标准和要求，从服务质量上寻求突破，窗口工作人员要精通本窗口审批项目的办理要求，准确把握项目审批所需要件的实际内容。较快的一次性以书面形式告知服务对象所申办事项的全部资料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。熟练运用审批软件，按操作规程办理审批业务
　　
　　书写的批文，单据等，表述完整，字迹清晰，准确无误。缩短承诺时限，提前办结事项，提高办事效率，方便企业和群众。
　　
　　“十严禁”严把服务态度关
　　
　　服务态度无疑是窗口行业文明创建的关键所在，市行政服务中心在各个窗口作出了具体细致的要求，在对待服务对象时应做到“四个一样”（干部与群众一样尊重，生人与熟人一样热情，忙时与闲时一样耐心，大件与小件一样对待），实行“四心”服务（热心，诚心，耐心，细心）。
　　
　　另外，工作人员在上班时间必须做到“十严禁”：严禁上班迟到早退，擅自离岗；严禁上班时间玩电脑游戏；严禁上班时间观看影视节目；严禁上班时间上网炒股；严禁上班时间上网聊天；严禁上班时间串岗闲聊，高声喧哗；严禁上班时间用餐吃零食；严禁工作日午餐饮酒；严禁再审批大厅和招投标大厅吸烟；严禁随地吐痰，乱扔垃圾。