本网讯（记者齐小宇、徐水仙，通讯员刘正宇）记者从市政务服务和大数据管理局获悉，2020年，市12345市民服务热线大力整合群众诉求受理渠道、多方式整合热线号码，与三峡日报融媒体中心深度合作，通过“多个入口公开接收、统一调度闭环处办、媒体跟踪公开监督、加强数据分析促进服务提升”，创新打造了“12345热线电话+全媒体服务”深度融合的“12345”综合服务平台“宜昌模式”。截至12月底，热线受理群众诉求236745件，其中，电话受理229732件，线上网络受理7013件。在线解答174251件，承办单位办理62494件，按期办结率98.49%，综合满意率97.74%。

12345市民服务热线为市民提供7×24小时全天候、高效率的政务便民信息咨询、建议和投诉服务。在抗击新冠肺炎疫情、解决群众民生困难、优化营商环境等工作中积极参与、主动作为，12345热线获得了群众点赞。2020年8月底，12345热线反映“市民用水用气诉求高居不下、办理满意度差”的信息引起了有关部门高度重视。市住建部门牵头，迅速出台《城区供水供气服务提质行动方案》，多部门参与整改。经过三个月的整改，市民在用水用气方面的投诉下降了90%。城区供水供气企业累计为73家市场主体减免外线接入工程费用575万元。城区供水企业累计投资9371万元，改造63个老旧小区供水管网，新建市政管网23公里。供气企业新投入资金952万元，开展79个老旧小区管网改造，改造管网9483米，对金色海岸、小林园社区、锦绣嘉苑等小区调压设施进行升级，解决了高峰时段燃气压力低的问题。

12345市民服务热线还整合媒体监督力量，积极参与热线诉求办理。成立三峡日报新媒体热线记者专班，每月选取部分热点问题跟踪报道，督促承办单位调查问题根源、落实解决措施。2020年，记者专班对群众通过12345热线反映的“山水华庭业委会成立”“依山郡煤气点火”“葛洲坝竹苑小区停车难”“黄河路口道路改造”“民佳家园不动产登记”等热点诉求进行了跟踪，在热线和媒体的共同督促下，群众反映的问题得到了有效解决。

编后：12345市民服务热线，这个百姓心中“能管事儿”的电话号码，成为了相关诉求最集中的平台。畅民声、汇民意、解民忧，这条热线从源头化解矛盾，推动了社会应急管理在平稳有序中实现创新。

群众利益无小事。群众来电看似琐碎细小，但每一个电话背后，都是群众所急所盼、所需所思。整合各类热线资源，更加高效地为民排忧解难，提升群众满意度，就是“以人民为中心”服务理念具体体现。“为人民服务”，永远在路上。