手机App注册容易注销难 专家：建议明确注销规范

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中国消费者协会日前发布了App账号注销及自动化推荐退订测评报告。据测评结果显示，在是否可以顺利注销App账号方面，这次测评的50款App中有20款存在不同程度问题，占总排查比例的40%。

中国消费者协会法律部 陈昂：存在的主要问题为一是未注明注销条件；二是注销条件设置不合理；三是注销流程设置不合理；四是经人工审核方可注销，但人工审核存在无人受理、承诺时限过长或者承诺时限不明的情况；五是无法通过App直接注销。

记者注意到，此次测评有20款手机App因注销问题被通报：这20款App分别是万顺叫车存在未注明注销条件问题；嘀嗒出行、百合网、翼支付、淘宝、快乐购、饿了么、麦当劳、枫叶租车和1905电影网存在注销条件设置不合理问题；Soul、TT语音、南方航空和腾讯视频注销流程设置不合理；爱抢购、禾适外卖、南方航空、萌果和抱抱直播需经人工审核注销，但人工审核存在无人受理、承诺时限过长（超过15个工作日）、承诺时限不明等问题；另外，6人游、携程租车和腾讯视频无法通过App直接注销。

近年来，随着移动互联网的发展，各种手机App应用层出不穷，覆盖了人们日常生活的方方面面。手机App应用的普及，在为消费者的衣食住行提供便利的同时，问题也随之而来。

记者调查发现，现阶段，市面上的手机App为了争取客户，注册过程大多简单快捷，消费者只需要填写相应个人信息，就能实现“一键注册”。有的甚至无须单独注册，输入手机号、验证码直接登录即默认注册成功。然而，与此同时记者发现，有些手机App一旦注册成功想要注销却难上加难，不是流程过于烦琐，就是找不到注销选项，给消费者带来困扰。

中消协此次选取了与消费者日常生活关系密切的10类50款App进行测评，涉及类别包括网络约车、即时通信、网络支付、网上购物、餐饮外卖、交通票务、房屋租售、用车服务、网络直播和在线影音类；测评内容包括是否可以顺利注销App账号和退订自动化推荐两个方面。

中国消费者协会律师团成员 熊定中：在实际的测评工作中我们发现，有大量的企业在给用户提供注销环节的时候，一种情况是根本就没有提供注销的机会，也就是说，用户在整个App的界面里面是看不到有任何一个注销账户的选择的，有的是我虽然可以让你在线上注册， 但是我不同意你线上注销，你要去打人工客服才能够注销账户，而且还会有很多的沟通环节。还有一种情况是注销的流程非常复杂，核心的一个状况就是你很难去搞定它。

在注销存在问题的20款手机App中，注销流程设置不合理的问题尤为突出，有不少手机App注册时可以一键完成，但注销流程却过于复杂。

记者注意到，这款社交类App就因注销流程设置不合理被中消协通报。这款手机App在其用户须知中规定“注销申请将在7日内处理，申请通过将以短信方式通知，通知后需在注销页面再次确认注销。”也就是说消费者想要注销账户最长需要等待7天，其间需要先申请注销、再接收短信、最后再次确认才能完成注销。

测评人员 张雪：我们认为正常的情况下，消费者不想使用这个App的时候自主自愿地就可以一键在这个软件里去进行账号注销操作，但是这个（流程）就更复杂一些，所以我们认为不合理。

这款在线影音类App是同类手机应用中的一款头部产品，使用者众多。记者注意到，仅在苹果应用商店，这款App的评分和评论数就超过了2000万个。这款手机App注册环节相当简单，甚至不用单独注册，只要绑定用户社交账号或手机号直接登录就能成为会员。

但是测评人员发现，这款手机App想要注销会员账户却并不容易。测评人员告诉记者，一般手机App的注销选项在个人中心或设置里就能找到，但是这款App的注销按钮隐藏在了第三级“隐私设置”当中，他们在测评中寻找注销选项花费的时间比其他App要多几倍。如果是普通消费者很可能需要花费更长时间或者可能根本找不到注销选项。

不仅如此，调查中记者发现，这款在线影音类App在注销流程上还设置了15天注销锁定期。

测评人员 张雪：用户提交了注销申请之后，App会提供15天的保留期限，然后要等15天之后才能彻底注销掉账号，我们认为这15天的锁定期没有必要，用户想要注销账号的时候实际上（企业）就应当允许他及时注销。

测评人员告诉记者，在15天注销锁定期内，消费者的昵称、头像等个人信息仍然保留在平台内部，不会被删除。

测评人员 张雪：在用户提交了账号注销申请的这一刻，其实他就已经撤销了软件使用他个人信息的授权，软件就不应当再继续使用用户的个人信息。但是这个软件在15天的保留期限也就是锁定期里面，其他的用户还是能够看到这个用户的头像昵称，相当于这个软件其实还是在继续使用用户的个人信息，我们觉得这一点也是不合理的。

记者在调查中发现，与故意设置不合理注销流程为难消费者目的一样，但手段却不尽相同的注销难问题为数也不少。

这是一款知名餐饮外卖类App。记者注意到，在苹果应用商店，这款App的下载评分量超过了130万，生活中会有不少用户不止一次需要用到这款App。

测评人员告诉记者，这款App在其注销页面显示：“注销之日起六个月内无法再次注册。”也就是说一旦消费者选择注销这款App半年之内将无法再次注册使用。

测评人员 张雪：这个软件现在用户人群非常广，大家可能日常生活中会频繁使用的一款餐饮外卖类软件，它实际上是通过给用户增加心理障碍的方式，设置一个注销条件，来达到阻却用户注销的目的。

相比于通过公开的规则增加注销难度，有些手机App通过操作设限的方法来阻却注销。其中比较典型的做法之一是手机App无法在软件内部操作注销，必须拨打企业客服热线才能完成注销。测评人员告诉记者，这样的注销流程看似并不复杂，但在实际操作中，测评人员所花费的时间和精力却是最多的。

这款交通出行类App注册时在软件内部即可完成，记者注意到，App在注册时收集了消费者的姓名、手机号、身份证号等多项敏感个人信息。注销时需要拨打客服电话。

记者了解到，这次测评工作持续了近一个月的时间，其间测评人员曾多次尝试拨打客服电话但最终都未能完成注销。

采访中记者了解到，针对本次测评中发现的问题，中国消费者协会已向手机App所属企业分别发送了限期整改建议，要求App经营者依据相关法律法规和标准规范，认真开展自查整改，明示合理的注销条件、提供便捷的注销路径，保障用户顺利注销账号。已有手机App企业对自身的注销条件和流程进行了整改，但也有为数不少的App企业还没有完成整改。

中国消费者协会法律部 陈昂：针对测评中发现的问题，我们会向所有App经营者发送相关劝谕函，要求他们在12月31日之前向我们书面反馈整改情况 ，如果有相关企业没有整改或整改不到位的话，我们也将依法开展后续监督工作。

调查中记者了解到，对于手机App账户注销，我国相应法律法规有明确规定：我国《电子商务法》第二十四条规定，“电子商务经营者应当明示用户信息查询、更正、删除以及用户注销的方式、程序，不得对用户信息查询、更正、删除以及用户注销设置不合理条件。”

《信息安全技术个人信息安全规范》规定，“个人信息主体注销账户，对个人信息控制者的要求：注销过程不应设置不合理的条件或提出额外要求增加个人信息主体义务。”

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长 陈音江：电子商务法明确规定，电子商务经营者不得对用户信息的查询更正和删除，包括用户注销设置不合理的条件，注册的时候非常简单便捷，但是如果在注销的时候去设置不合理障碍来限制消费者去注销账户，显然是一种违法行为。

专家告诉记者，手机App注册容易注销难的问题背后隐藏着很大的实际风险，虽然这种风险看起来并不直接。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长 陈音江：注销难可能看起来很难界定用户有多少损失，或者也很难真正举证维权，所以有很多消费者遇到这种问题就自认倒霉，或者说干脆就算了，放弃注销。那么他的账号一直就在上面，将来这个平台，因为不经常使用，个人信息泄露的风险显然就会大很多，个人信息一泄露可能对于用户人身和财产安全都会造成隐患。

记者调查发现，手机App注销难导致的结果之一是消费者很有可能无法完成注销。而账户注销不了，用户的个人信息仍然保留在App平台上，弃之不用将会给消费者的个人信息安全带来威胁。

并不鲜见的另一个问题是，除了一般个人信息，有为数不少的App还收集了用户的手机号、身份证号等个人敏感信息，有些带有支付服务的App还绑定了银行卡，这些个人信息一旦泄露，还可能给消费者带来经济损失。手机App注销难成为亟待解决的消费痛点。

法律专家呼吁消费者应重视自身所使用的App的注销问题，同时建议进一步明确手机App注销规范。

中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长 陈音江：将来可能一方面是在立法包括有关标准上要对（注销）进行明确规定，比如说之前注册的时候有几个流程 ，那么在注销的时候同样也只能是相应流程，不能故意增加流程。第二有关部门针对这种明显设置不合理注销条件的，要依法对它进行查处，比如说该责令整改的要责令整改，该进行相应行政处罚的，要对它进行相应行政处罚。