宜昌公交满意度出炉
乘客满意度调查结果出炉
市民对公交服务
总体满意率为
97.46%
发布会现场
2020年，宜昌城区公交行业坚持公交优先发展、服务群众满意出行，坚持疫情防控和行业发展两手抓，取得了来之不易的成绩。
➤当好疫情防控排头兵
在年初抗疫“封城”的关键时期，城区公交开通了12条医护专线，全力保障医护人员通勤，免费运送医护人员81256人次。
因抗疫表现突出，宜昌公交集团荣获“全国交通运输系统抗击新冠肺炎疫情先进集体”并受到市委、市政府通报嘉奖。
➤筑牢公交优先大底盘
完成了41.65公里公交专用车道设置，公交专用道设置比例达25.9%；一个公交首末站已交付使用，5个公交站改造升级，公交基础设施进一步完善。
➤推进公交车辆更“绿色”
全年新增新能源公交车辆123辆，另有99辆新能源公交车完成采购待交付，交付使用后，新能源公交车比例将达到46.4%。
➤全面换乘优惠更经济
在BRT站台免费换乘的基础上，今年全面推行非BRT站台的公交站点，在30分钟内换乘优惠，免费加优惠换乘惠及乘客达801.22万人次，降低市民出行成本1584.65万元。
➤线网优化出行更便捷
新开公交线路3条，方便综保区、锦江大道、物流园区域的居民出行，优化公交线路13条，最典型的是一医院周边道路改造后，及时调整公交线路，补齐了一医院公交出行不便的短板。
➤公交客运量稳步回升
新冠肺炎疫情对客运行业冲击较大。公交行业严格落实疫情防控措施、定期全员核酸检测、全力提升服务质量，让群众敢坐公交、愿坐公交。宜昌市复工复产后，公交客运量逐月稳步回升，目前已恢复至去年同期的78%。
为客观了解群众对公交行业的评价，交通运输部门委托第三方机构独立开展乘客满意度调查，设置了13个评价指标，包含1个总体满意度感知指标、11个分项满意度指标和1个反映乘客投诉情况的辅助指标。书面调查问卷4977份，有效问卷4611份，调查样本按照公交线路客流量比例分配，样本覆盖更均衡、全面、客观。
➤总体满意度情况
●市民对公交服务总体满意率为97.46%，较上年度提高0.76个百分点；
●总体满意度得分88.53，较上年度提升5.98个百分点。
➤分项满意度情况
安全性
公交出行安全性的满意度得分90.18，较上年度提高了7.38%。
全年组织安全教育培训125次，开展应急救援演练35场，公交责任事故频率仅为1.07次/百万车公里。
舒适性
●乘坐公交舒适性的满意度得分85.75，较上年度提高7.52%；
●公交车的车容车况的满意度得分89.33，较上年度提高8.49%；
●公交司机服务态度的满意度得分90.10，较上年度提高3.92%；
●公交站点设置的满意度得分86.32，较上年度提高7.73%；
●乘客投诉率与投诉意愿较上年相比均有一定程度的下降，分别下降了2.21%和1.52%。
宜昌公交创新开展了以“夜间车厢亮度、车内清爽温度，回复乘客问询态度，窗口服务满意度”为主要内容的“打造公交舒适度”活动；
成立了公交客服中心，投诉处理完结率100%；中心城区已实现公交站点500米全覆盖；建设改造完成28个候车廊，市民对乘坐公交的体验感进一步提升。
便利性
●公交信息服务的满意度得分87.23，较上年度提高5.31%；
●公交线路设计的满意度得分88.22，较上年度提高7.82%；
●公交换乘服务的满意度得分86.58，较上年度提高4.59%；
●公交支付方式的满意度得分91.19，较上年度提升5.8%。
目前，BRT已接入39条支线，大幅提升公交运行效率和可达性；在依托BRT站台免费换乘的基础上，推出全线网30分钟内优惠换乘活动，制作发布各行政区域公交换乘导图；通过升级“宜知行”APP，实现公交线路信息查询实时化、车辆载客率显示直观化，同步新增了网上营业厅、失物招领等线上服务功能，使用人数已突破35万；新增微信支付，电子乘车支付方式达到11种，比例达90%。
快速可靠性
●公交调度的满意度得分86.32，较上年度提升8.54%；
●公交出行全程花费时长的满意度得分88.08，较上年度提高9.73%。
通过优化公交线网、科学调度运力，市民从起点至终点（含步行到站）平均一次乘坐公交出行总耗时约27.03分钟，较上年度缩短2.21分钟。
此次调查为宜昌市公交发展找齐了短板、明确了方向，下一步将照单全收，采取积极有效措施，努力改善提升宜昌市公交服务品质。
➤优化公交线网结构。定期分析线路客流量，结合实际情况对换乘客流量较大的线路，进行两两重组、走向调整等优化措施，提升公交直达性。
➤改善车内乘车环境。在早、晚高峰期，对客流量较大的线路增加配车、加密班次。对老年人错峰出行进行可行性调研。
➤改进公交站点设置。全面排查现有公交站点设施情况，统计出尚未设置候车座椅的公交站点，专题研究制定完善改进措施。
宜昌市第一人民医院是重要医疗单位，往返医院客流量较大，而且一医院也是宜昌市抗击疫情的重要战场，如何怎么评价公交服务市民就医出行需求，保障疫情防控这方面的工作。
在医院全面恢复日常诊疗之后，公交公司考虑市民就医出行需求，在市一医院增设了公交站点，既为市民就医出行提供了便捷，方便患者就医，更有利于持续完善我市公共交通网络布局，有效缓解医院周边交通拥堵的状况，是服务群众的惠民之举，更是提升市民幸福感的暖心举动。
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沈继军师傅，您作为公交驾驶员代表，获得了“湖北省抗击新冠肺炎疫情先进个人”和“全省优秀共产党员”荣誉称号，抗击疫情期间发生过哪些让您印象深刻的事情？
3月28日，连续开行了52天的医护通勤1号线停运，记得我开最后一趟通勤车的时候，临下车，后排的一个小护士在偷偷地抹泪，我看到后过去安慰她，她说坐了这么久的通勤公交车已经有了感情，得知即将停运，心里十分不舍，她说这不仅仅是通勤公交车，也是一个灯塔、一座港湾。清早乘车时，远远看到车灯闪烁，车辆驶来，就像冬天的一缕阳光，让人温暖振奋。下班后车辆准时在医院门口守候，就像亲切等待的家人……我也被她的话语感动了。我劝她，通勤公交车停运是好事，战斗快要结束了，生活秩序将要恢复正常，这是对我们所有人努力和付出的最好回报啊！
医护通勤车开行期间，每一趟车都消毒通风、每一个座位都要清洁消杀，反复清洗，确保安全。社会各界对我们无私援助，送口罩、送消毒水、送早餐......体现出全国一盘棋、上下一条心的团结互助。更关键的是，公交恢复营运后，宜昌公交疫情防控慎始如终，一以贯之地坚持公交车辆、场站的消毒通风和司乘人员的防疫防护。上车验码、乘车戴口罩、定期核酸检测已成常态，为市民安全放心乘车出行提供坚实保障。疫情以来，宜昌公交没有出现一起因乘坐公交车引起感染的事件，也没有一个公交车驾驶员出现感染症状。
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结合此次满意度调查结果，请问在推进公交发展方面，2021年将采取哪些具体举措？
一是持续优化公交线网，建便捷公交。2021年，我们将构建快速通勤公交网络，围绕中心客运走廊、商住小区及跨区主干公交线路，开通主干线大站快车和商住小区通勤线路。同时，对于客流量大、公共出行密集的站点，将加大主线发车密度，优化支线与主线的衔接匹配，提高换乘效率。
二是继续加大安全投入，建平安公交。我们将严格落实疫情防控常态化工作要求，实施一线岗位定期核酸检测，逐步接种新冠肺炎疫苗。严守驾驶员心理健康准入关，加大运用车辆安保科技设施及驾驶员健康状况监测设备，不断提升公交安全人防、技防、物防水平，为市民安全健康出行保驾护航。
三是推进设备设施建设，建绿色公交。我们将科学有序地调整公交车辆能源和运力结构，快速推进89台新能源公交车的交付投入，积极培育充电桩设施等新能源产业链，加快建设猇亭、点军两处公交停保场站，增强市民绿色公交出行的获得感、幸福感。
四是创新发展智慧科技，建智能公交。加快互联网、大数据、5G等新技术与公共交通的深度融合，搭建集公交智能调度、安全动态监管、公交运营监测、公交数据决策分析、出行信息服务等功能于一体的公交数据系统平台，着力打造“智能公交大脑”。在四项专利技术的基础上，逐步推广BRT无人值守站台，通过创新互联网公交应用场景和模式，让市民切实享受到科技带来的公交便利和惠民福祉。
五是提升公交服务体验，建文明公交。以打造“BRT城市会客厅”为切入点，以“日行一善、载德前行”活动为平台，持续加强对公交车驾驶员的素质提升和文明引导，坚持开门办公交，依托公交客服中心和乘客微信群，架起司乘互动沟通的桥梁，及时回应市民诉求，提供按需响应式服务，竭力为老百姓提供“均等化、品质化、多样化”的城市公共交通产品，让公交出行成为美好体验和潮流风尚。
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公交出行更快速
乘坐更舒适
换乘更方便
来源丨宜昌发布
记者丨李好 通讯员丨张云泉
摄影丨严晓冬、宋金戈
编辑丨晓浪 编审丨翟婷婷
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