记者日前走进宜昌市城运中心（筹）热线话务大厅，电话声此起彼伏，一派繁忙。

今年以来，宜昌以“基层吹哨、部门报到”工作机制为基础，依托“宜接就办”平台，实现了一条热线听诉求、一接就办和未诉先办双线运行，深入推进筑堡工程，撬动基层治理大变革，不断增强市民安全感、幸福感、获得感。

9月20日，西陵区云集街道果园路社区在广场路小区召开“板凳会”，听取小区治理意见。三峡日报全媒记者 黄翔 通讯员 陈雪莲 摄

一条热线听诉求，12345变身“总客服”

8月30日上午11点多，宜昌市城运中心热线话务大厅，一部12345热线电话响了。“我家住在恒大林溪郡小区，孩子马上要开学了，但小区通往汕头路小学的便民桥一直没开放。如果孩子走西陵二路快速路上学的话，安全问题又存在隐患，希望便民桥能尽快开通。”电话那头，市民龚女士很焦心。

话务员第一时间将诉求派发至宜昌高新区城运中心，又被转派至北苑街办、廖家湾社区来了解核实情况。接到诉求后，廖家湾社区积极向上反映，通过上级部门的沟通，汕头路小学便民桥于8月31日开通。

谈起这件事，龚女士说：“我不知道到底该向哪个部门反映，干脆就拨打了12345。没想到，事情解决得这么快。”

“有问题，就打12345。”针对地方政务服务便民热线号码过多、热线服务资源分散、电话难接通、办事多头找等群众“烦心事”，宜昌12345政务服务热线整合15条政府组成部门热线，实现“一条热线听诉求”，建成了“一号响应”的城市服务“总客服”。

“群众只用拨打‘12345’一个电话，就能找到政府，进而找到相应的职能部门。我们还统一了处办流程机制，大大提高了接办效率。”市政务服务和大数据管理局一级主任科员刘正宇介绍，宜昌实现了“12345”与“110”高效对接联动，已有282件工单流转办理。

为了实现全面即时接，市城运中心一方面加强新进话务人员能力提升，以城市大脑AI智能辅助坐席接听，人工接通率提升至95%以上；另一方面，通过漏接电话回拨，确保群众“哨声”100%及时响应。

基层吹哨部门报到，“宜接就办”解难题

“经过整治，小区门外摆摊的没有了，车辆也停放整齐了，环境变好了不少。”9月5日，西陵区夜明珠街道峡州社区平湖馨苑小区居民刘女士说。

地处城乡接合部的平湖馨苑小区，因为占道经营、车辆违停等问题导致环境脏乱差，近年来成了居民投诉的热点。尤其是占道经营问题复杂且涉及多个部门，是社区屡禁不止的“老大难”问题。

今年7月，“宜接就办”平台上线“基层吹哨”板块，实现了“社区呼叫、街乡响应，街乡吹哨、部门报到”功能。对于职责交叉或管辖不清，街办、社区无法单独办理，或职责清楚但问题比较复杂需要区直或市直部门协作，才能解决的事项，可通过“吹哨”解决。

“我们在‘宜接就办’平台发起了‘吹哨申请’，西陵区交警大队、区商务局、区城市管理执法局、区住建局、宜昌城发集团等7家部门单位迅速集结，积极应哨。”夜明珠街办副主任刘洋说。

7月13日，“吹哨报到”协调会在峡州社区召开。“我们将对游商进行清理，并坚持长效管理。”“小区菜市场将提供20多个自产自销摊位。”“对平湖馨苑A区路段安装中央护栏，同时安排警力加强巡逻。”7家部门单位现场办公、集体会诊，精准把脉开良方，合力攻克难题。

如今，“宜接就办”平台形成了“哨源发现、哨响集结、部门报到、落实评价”的“吹哨报到”工作闭环，做到“事事有回音、件件有落实”，一批百姓身边的操心事、揪心事、烦心事得到妥善解决。

用好热线大数据，“未诉先办”解民忧

“自从安装了私人充电桩，方便多了。”家住点军区碧桂园珑湾小区的王先生说。

充电桩少，排队1小时充电4小时，电动汽车充电难成为市民的新槽点。去年以来，不少市民通过“宜接就办”平台反映，小区物业多以不具备安装条件，没有相关政策为理由拒绝安装充电桩。

从“民有所呼”的大数据积累中，梳理出高频问题、重点区域，未诉先办、主动治理。今年6月，宜昌出台了《关于加快住宅小区电动汽车充电设施建设的通知》，解决群众反映的住宅小区内电动汽车充电难问题。

“文件出台后，我们联合物业向居民征求建议，在公共区域安装了7个充电桩。”点军区桥边镇广化寺社区党支部书记杨小波说。

“自从文件出台后，安装私人充电桩的越来越多。”碧桂园御园物业工程经理周勇说，小区目前共有44个充电桩，其中公共29个、私人15个。

宜昌利用“宜接就办”平台，从中摸索出规律，实现未诉先办、主动谋划，统筹推进综合治理。7月份以来，市城运中心对总量排名前三的城市管理等大类下面细分出小的类别，并分区域统计，为属地和行业主管部门开展工作提供更加“颗粒化”的数据参考。

三峡日报全媒记者 赵璟一